Het kerstfeest is aan het losbarsten om ons heen. De wereld kleurt wit en de ijzers worden uit het vet gehaald. Het is niet gemakkelijk voor veel van onze patienten om de poliklinieken te bereiken. Gladheid, wegopbrekingen en parkeerchaos maken de ellende van een ziekenhuisbezoek compleet. En dan nog wachten op een dokter of onderzoek. De meeste van ons bleven liever thuis. Maar ja! Je wilt toch graag dat je gezondheid wordt bewaakt of aan je ziekte wordt gewerkt.
Het slingeland ziekenhuis heeft in haar strategisch beleid klantvriendelijkheid hoog op de agenda gezet. Een jaar geleden is als onderdeel hiervan een prijsvraag uitgeschreven. Welke polikliniek is het meest klantvriendelijk? Vele poliklinieken hebben hieraan meegedaan. Alleen al samen denken over verbeteringen en proberen om deze te realiseren heeft vele poliklinieken gestimuleerd om weer anders tegenover onze gasten op de poliklinieken te staan.
De zorg om ons heen veranderd. De veranderingen gaan wel snel. Zij worden vaak opgelegd door de overheid of afgedwongen door de zorgverzekeraar. Toch is het proces van veranderen in de zorg niet slecht. Veel kan beter. De patient en zijn familie en vrienden weten vaak waar het wringt in een ziekenhuis. Naar elkaar luisteren en elkaars meningen en gevoelens respecteren kan leiden tot creatieve en bevredigende oplossingen voor vaak voor de hand liggende verbeteringen. De poliklinieken van het slingeland ziekenhuis zijn in het afgelopen jaar op verschillende wijzen met de patient in gesprek gegaan. Er werd begonnen met en perioden met actief verzamelen van schriftelijke reacties van patienten over hun begeleiding en benadering op de polikliniek. Er werden mystery patients ingezet die geheel open hun observaties deelden met de polikliniek. Er was daarna ruimte voor vragen en discussie. De openheid en transparantie tijdens deze gesprekken kenmerkte zich door openhartigheid en transparantie. Logistieke processen werden geevalueerd en aangepast op geleide van de verzamelde reacties van patienten en personeel.
Elke polikliniek heeft dit proces op geheel eigen wijze doorlopen. Tijdens de presentaties bleek dat de verschillende karakteristieken en werkwijzen van poliklinieken tot andere knelpunten en oplossingen leidde. Een mooi voorbeeld werd door de polikliniek interne gebracht. Zij karakteriseerden hun zorg als een warme deken en realiseerden deze gedachte in het werken op hun polikliniek. Het enthousiasme waarmee iedereen zich inzette om voor hun patienten, hun werkomgeving zo vriendelijk mogelijk in te richten was om trots op te zijn. Het team van de polikliniek urologie ging er met de prijs vandoor. Dat maakt ons als urologen trots op ons team en trots op onze patienten, die allemaal door met elkaar te praten hebben gezorgd dat de eerste stappen konden worden gezet om een zo patientvriendelijke polikliniek vorm te geven. De urologie koos voor het thema informatie. Onze patienten overtuigden ons in de afgelopen jaren dat informatie essentieel is voor goede zorgverlening. Informatie over ziekte en behandeling, informatie over afspraken en onderzoeken, informatie over wachtijden en opnames. Informatie is in het afgelopen jaar het toverwoord geweest op de polikiniek urologie. Maar door informatie beschikbaar te stellen en de patient hierdoor meer controle te geven over zijn proces, zagen we niet alleen de patienten gerichter kritiek uitten op het proces, maar ook wij werden ons meer bewust van de processen op onze polikliniek. Een aardig voorbeeld is onze wachtkamer wachttijdmeter. De wachtkamer wordt continue op de hoogte gehouden over de uitloop van een dokter en dus de te verwachten tijd dat een patient opgeroepen wordt. Maar ook de dokter en het team realiseren zich constant of het spreekuur dreigt uit te lopen. Dit gebeurd dan ook steeds minder. Interne communicatie van dokter aan secretaresse bleek tijdrovend te zijn en werd middels een papieren(helaas niet digitale) overdracht sneller en betrouwbaarder.
Een nieuwe website!
Dit jaar in september werd de nieuwe urologie website binnen het slingeland domein gelanceerd. Er werd in verschillende media veel aandacht aan besteed. Vooral door de inspanningen van het patientenservicebureau en het uitdelen van flyers op de polikliniek nam het bezoek van de site snel toe. Ondertussen weten de meeste patienten dat de site er is en welke informatie ze er kunnen halen. Het kenniscentrum is geschreven om voor onze patienten een steunpilaar te zijn in het grote en soms boze internet. Basale informatie over ziekte, onderzoek en behandeling is leesbaar en begrijpelijk voorhanden. Daarnaast geeft het blog de ontwikkelingen op de polikiniek weer voor de geinteresseerden en is het forum een mooie plek om elkaar te vinden en ervaringen te delen. Maar de website bleek ook zeer geschikt om onze resultaten en complicaties tentoon te spreiden. Dit is volop in ontwikkeling en beoogt bij te dragen aan het Glazen ziekenhuis. Het ontwikkelen van een dergelijke website heeft de polikliniek urologie met veel enthousiasme gedaan. Wij hopen dat dit initiatief door andere vakgroepen wordt overgenomen. Met de patient als goed geinformeerd deelnemer aan de beslissingen rondom zijn of haar ziekteproces hebben we er een waardevolle partner bijgekregen. We hoeven het niet meer alleen te doen. We kunnen samen zoeken naar een weg die voor allen maximaal bevredigend is en de bekende frustratie ronom de moeizame gang naar het ziekenhuis zo beperkt mogelijk houden.
Als arts en patient elkaar op deze open wijze vinden en samen zoeken naar oplossingen zal de zorg inderdaad veranderen. De revolutie die nu gaande is in de zorgvernieuwing wordt daardoor wellicht meer in balans gebracht. De polikliniek urologie heeft dit het afgelopen jaar vorm gegeven en hiermee de Slingeland prijs voor meest klantvriendelijke polikliniek in de wacht gesleept. Eigenlijk verdienen alle poliklinieken die meegedaan hebben die prijs. Laten we zo doorgaan en de prijs van het meest KLANTVRIENDELIJKE ZIEKENHUIS in de wacht slepen.
- Posted using BlogPress from my iPad
Location:Slingeland ziekenhuis
